架起温暖“连心线”！民权县12345政府服务热线月工单量首次突破6000件！
文章来源：民权网 文章作者：李胜利 责任编辑：薛皓 点击数：
时间：2021-02-07 09:57
“群众事无小事”，民权县12345政府服务热线始终秉持以人民为中心的服务理念，为群众倾心服务，自2018年11月份挂牌以来，经过两年的不断努力，2021年1月份各项数据再次呈现新突破。
一、2021年1月份数据分析
随着在群众中的知晓度越来越高，办理效率与质量也在不断提升，12345热线获得广泛认可。2021年1月份，热线共接听电话7523通，受理工单6011件，其中在线办理3406件，网络转派2605件，办结5891件，结案率98.02%，群众满意率98.56%，这是12345热线首次月工单量突破6000件，在商丘市六县中工单量居于第一名，占六县工单总量的41.29%。
2019年1月份至2021年1月份同期各项数据相比均呈现上涨趋势，其中，工单量及话务总量涨幅明显，工单总量由1102件上升至6015件，增长445.83%，话务总量由1937通上升至7484通，增长286.37%，结案率由86.48%上升至98.02%，群众满意度由73.40%上升至98.56%。
二、主要工作做法
一是拓宽反馈渠道，多方位受理群众诉求。国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，文件指出，要以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步通畅政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。根据文件要求，12345热线逐渐拓宽反馈渠道，将政务服务网、书记信箱、县长信箱中的群众诉求及相关建议一并纳入热线受理平台，同时在民事通便民平台、民权网开通诉求反馈入口，统一由12345热线记录并受理，多方位提供平台，使群众反馈问题更加方便、快捷。
二是加大宣传力度，提升热线影响力。1月份，12345热线与县融媒体中心合作，开通《热线通民声》、《热线追踪》栏目，通过民权网官方网站、融媒体中心官方抖音、县12345政府服务热线官方抖音、云上民权等平台对群众诉求进行播报；同时12345热线通过官方微博、微信公众平台、网站推送热线日常办公信息、新闻等，让群众更加了解热线，提升热线在群众中的影响力、信誉度。
三是完善督办制度，强化督办力度。12345热线有电话督办、现场督办、平台督办等多种督办方式，通过不断扩大督办队伍，由县融媒体中心派驻专业记者，与热线督办人员一同前往反映地点对难办、不办、不满意诉求进行现场督办，并对督办过程进行跟拍记录，增强事件曝光度，强化督办力度；根据各承办单位每月办理情况，12345热线进行考核，并将考核成绩在民权网进行公布，加强各承办单位为民服务意识与责任心，提升办理质量与办理效率。
四是充实专业坐席，提供精准答复。12345热线陆续开设营商环境专席、热力专席、疫情防控专席、卫生健康专席等专业坐席，通过安排专人接听，对于专业性诉求及相关政策提供精准答复，缩短群众等待时间，大幅度提升办理效率与办理质量，进而达到群众满意。
五是充分利用平台数据，关注舆情提前分析。12345热线通过平台显示数据对舆情做好预判，对群众共性诉求举一反三，未雨绸缪，避免出现集中反映的情况，并根据舆情数据分析，给出建设性意见及建议，为政府决策提供有效信息。
“民有所呼，我有所应”，12345热线用力度、温度、速度铸就品牌，把群众当家人，把群众的事当家事，充分发挥“连心桥”作用，努力解决群众诉求，群众提问题，我们是答卷，群众满意就是我们的成绩。
