民权县12345荣获商丘市“12345马上办便民服务热线承办工作先进单位”称号

文章来源：民权网  文章作者：李胜立  责任编辑：薛皓  点击数：   时间：2021-05-25 10:02

        民权县12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）以“解决问题”为工作目标，快速响应，接诉即办，在群众中的知名度与认可度日益增长，2020年全年热线共接听电话51998通，受理工单42210件，分别超出2019年全年总量的112.26%和148.32%，热线形象逐渐深入人心；其中工单在线办理20895件，平台转办21315件，结案42210件，结案率100%，群众满意度99.52%，比去年同期提升7.28个百分点，在市12345马上办便民服务热线县级（6县3区1市）考核中连续十四个月排名第一，获得“2020年度商丘市热线承办工作优秀单位”荣誉称号。

        热线成绩的取得离不开县委、县政府的支持，也离不开各承办单位的鼎力配合，更离不开热线坚持自我不断完善工作机制，优化运转流程，真正倾听群众需求。

        一是充实专业坐席，提供精准答复。12345热线不断充实话务力量，提高接听能力，陆续开设营商环境专席、热力专席、疫情防控专席、卫生健康专席等专业坐席，通过安排专人接听，对专业性诉求及相关政策提供精准答复，缩短群众等待时间，大幅度提升工作效率。二是完善制度要求，加强业务培训。修订完善热线内部考核制度、承办单位考核制度，注重加强协调联动，全面提升办理效果和群众满意度；同时12345热线对全体工作人员从沟通能力、服务意识、工单记录等多方面进行全面培训，夯实专业基础，提升专业素养，丰富知识储备，增强自身责任心，为群众提供更优质的服务。三是积极联动媒体，强化热线宣传。12345热线与县融媒体中心加强联动，开通《热线通民声》、《热线追踪》栏目，通过民权网官方网站、融媒体中心官方抖音、县12345政府服务热线官方抖音、云上民权等平台对群众诉求进行播报；同时12345热线通过官方微博、微信公众平台、网站推送热线日常办公信息、新闻等，让群众更加了解热线，提升热线在群众中的影响力、信誉度。四是创新工作模式，发动群众参与。成立12345政府服务热线义务工作站，号召广大人民群众加入热线义工团队，反映问题、参与日常督办工作，向热线反馈在日常生活中发现的问题及合理建议。热线义工多次参与热线志愿服务和调研活动，并在协调处理群众诉求时发挥重要作用。

        民权县12345政府服务热线将持续发挥群众与政府的“连心桥”作用，对群众诉求即接即办，一办到底，用力度、温度、速度铸就品牌，全面提升群众的幸福感、安全感。