民权县12345：热线全天在线 助力复工复产

文章来源：民权网  文章作者：民权网  责任编辑：薛皓  点击数：   时间：2020-03-09 15:56

        群众有要求，热线有行动。2月份以来，民权县12345政府服务热线认真贯彻县委县政府决策部署，完善工作预案，明确职责分工，做好资源倾斜，加强部门联动，为企业复工复产、群众务工上岗提供政策咨询、答疑解惑、诉求反映、问题收集、转办督办等服务，支持企业有序复工复产，引导务工人员安全有序返岗，确保疫情期间企业和群众诉求渠道畅通，提升诉求处置效率。2020年1月 23日至3月6日，民权县12345热线共接到群众来电8059通，受理群众诉求7052件，涉疫问题3646件，关于企业和个人复产复工类咨询共1293件，所有问题100%答复完成。

        一、加强组织领导，设立受理专席，建立快速反应机制

        一是成立由县政务服务和大数据管理局局长任组长的12345热线支持复工复产工作领导小组，完善预案，细化措施，按要求做好支持企业有序复工复产及引导务工人员安全有序返岗相关工作，协调推动工作有力有序开展。二是设立“复工复产专门座席”，发挥热线24小时全天候在线受理优势，快速受理企业和群众来电；立足当好复工复产服务“总客服”，科学调配人员，通过六位一体的方式实时受理企业诉求。三是组建复工复产疫情专项服务队，明确话务、调度、督办、数据分析等相关环节具体责任人，做好企业和群众复工复产相关诉求的受理、解答、工单转办等工作，确保诉求快速响应转派，提高诉求处置效率。

        二、及时掌握动态，完善政策梳理，积极回应社会关切

        由于疫情防控的需要所采取的相关措施，使12345热线话务量陡然增加，面临着全新领域的问题解答与工作时长增加的双重困难。为了在最短的时间内消化并掌握有关复工复产的全部政策，并精准解读，“翻译”成“接地气”的语言，让老百姓一次听明白，热线办重点做了三方面工作：一是完善与疫情防控指挥部及各承办单位政策信息联动机制，及时掌握相关文件要求和政策调整情况，及时了解各乡镇（街道）属地和部门政策执行问题与成效。二是及时梳理相关文件指令，保证最新政策第一时间录入热线知识库。截至3月6日，共整理热线政策信息93条，对不同行业的复工政策、办理流程及公共交通逐步恢复做出详细讲解，对目的地交通管控情况提供咨询电话。三是强化人员培训，提升政策水平，提高网上解答能力。通过在内部群发布政策解读、会议现场解答、闭卷模拟考试等措施，把每位话务员变成政策的宣讲人、问题的答疑者，在线解答率从疫情之初的52.32%上升到94.44%。

        三、加强统筹协调，明确专人负责，保证诉求办理水平

        一是强化部门协调。在保持与疫情防控指挥部沟通联系的基础上，加强与高新区管委会办公室、工信、商务、农业、卫健、市场监管、交通等相关部门的联系，对遇到的问题及时处理。如针对香雪海、冰熊冷柜厂等民权本地企业外地职工入城及运输生产设备等诉求，热线工作人员第一时间在线指导联系企业向高新区管委会办公室做好联动，在核实情况后予以放行，实施消杀隔离措施等，为民权复工复产企业提供保障。二是专人协调督办。自复工复产专线设立以来，接到不少企业的相关诉求，如2月19日下午，浙江台州某化工厂黄先生致电12345热线求助：公司将派4辆大巴车进入民权县程庄镇接复产返厂员工80余名，随车人员约10人，询问需要开具的相关证明，希望热线能和相关部门协调沟通。在接到诉求后，12345热线启动预案，指派专人负责积极联系县疫情防控指挥部和程庄镇政府进行协调沟通，在程庄镇村两级积极配合下，2月23日晚8点，86名返岗人员顺利坐上了返程的大巴。三是做好延伸服务。对于疫情导致的关联问题，譬如由于疫情而受到严重影响的个体、小微企业，在复工复产中遇到了经营困难等，积极加强与相关部门沟通，做好政策支持。2月26日王先生来电求助，自己经营的洗浴中心受疫情影响一直歇业，经营遇到很大困难，询问税务方面是否有相关优惠政策。热线积极联系税务部门告知反映人诉求，根据回复结果，将惠企政策及最新税收政策及时告知王先生。

        疫情防控是一场没有硝烟的战争，在这场战争中，热线人坚守自己的使命，他们以饱满的热情、充沛的精力、敬业的态度，为早日打赢这场没有硝烟的战争而不懈努力，为全力支持企业开复业和重大项目开复工做出应有的贡献。‍‍